O Papel do Contact Center para uma Melhor Experiência do Cliente

 mar 5, 2021   |    Black Box

Se você ainda imagina um call center do final dos anos 1990 ou início de 2000, pode ser difícil conceber como ele pode desempenhar um papel vital no fornecimento de uma ótima experiência a seus clientes.

No passado, os call centers eram comparados a centros de custos em virtude de sua ineficiência, e por serem vistos como inevitáveis para dar suporte às várias reclamações e solicitações dos clientes.

No entanto, com o tempo, os call centers mudaram para contact centers, que são percebidos cada vez mais como centros de apoio aos clientes, e por promover as marcas e os produtos das empresas. Para os fabricantes de produtos menos diferenciados de seus concorrentes, os contact centers associados à experiência do cliente tornaram-se o principal diferencial para reduzir a rotatividade da clientela. Por outro lado, uma empresa com uma linha de produtos ou serviços altamente diferenciados usa seus contact centers para mostrar recursos específicos da solução, tranquilizar o cliente, solicitar feedback e, assim, proteger e expandir a base de consumidores.

Hoje, os contact centers não apenas usam o telefone para trabalhar, como também utilizam e-mail, chat, mensagens de texto e serviços de mídia social para ficar em contato com seus clientes e vincular-se diretamente à sua experiência.

Por que Customer Experience?

O customer experience é fundamental para superar as expectativas de seus clientes. As marcas precisam ser precisas, confiáveis e fornecer os serviços que garantem. A oportunidade está na capacidade de entregar o que você prometeu e surpreender seu cliente com atenção e suporte extras.

Saiba que:

  • Um cliente totalmente satisfeito contribui com 2,6 vezes mais receita do que um cliente satisfeito e 14 vezes mais receita do que um cliente pouco insatisfeito.1
  • 96% das pessoas entrevistadas pela Microsoft afirmaram que o atendimento ao cliente desempenha um papel importante na escolha das empresas parceiras.2
  • 86% das pessoas estão dispostas a gastar mais em um produto ou serviço se tiverem garantia de um ótimo atendimento ao cliente.3

As empresas estão interessadas em responder às necessidades de seus clientes, e fornecer roteamento de chamadas eficaz para contact centers é uma maneira de alcançar uma melhor customer experience (CX). Portanto, não é surpreendente que o CX hoje em dia seja frequentemente usado quase que como um contact center.

As empresas vêm introduzindo e atualizando continuamente as plataformas de contact center para manter e ganhar participação no mercado por meio de um envolvimento aprimorado com o cliente. Isso inclui a redução da rotatividade pela maior satisfação do cliente com tecnologia CX robusta e responsiva.

Esses avanços também aumentam a agilidade dos negócios com recursos adicionais da plataforma CX, como roteamento de chamadas para agentes apropriados, gravação de interação, conversão de texto em fala, reconhecimento avançado de fala e idioma, suporte omnichannel de problemas do cliente e outros.

Uma plataforma CX robusta não só aumenta a satisfação do cliente, mas também melhora internamente as operações de negócios, otimizando os custos de suporte ao cliente da empresa, incluindo pessoal e equipamento. A plataforma CX certa aumenta a satisfação dos funcionários com recursos de suporte, como telecomunicação e programação flexível.

Recursos do Contact Center para uma Experiência Aprimorada

Quer sua escolha de integrar uma nova plataforma de contact center seja motivada pela necessidade de ser mais interativo com os clientes finais ou por requisitos internos para uma plataforma intuitiva fácil de usar, ter os recursos certos é fundamental para o sucesso do CX.

Abaixo estão alguns dos recursos da plataforma CX e como eles aprimoram a experiência do usuário final.

Recurso Resultado
Capacidade de enviar qualquer chamada para qualquer agente no mundo (requisito para comunicação platform-to-platform) Capacidade de oferecer suporte a clientes em todo o mundo, independentemente dos fusos horários
Transferências calorosas entre agentes permitindo uma entrega consultiva Os clientes não precisam repetir a mesma questão várias vezes
Business intelligence para análise e a capacidade de obter relatórios tanto em tempo real como históricos sobre todas as chamadas dos clientes Possibilita a supervisão das atividades imediatas de atendimento ao cliente; fornece feedback para consultoria de marketing onde a empresa precisa de melhorias
IVR robusto e recursos de script fáceis de implementar Dá ao cliente a capacidade de adicionar agentes rapidamente ou modificar chamadas ou outros canais, como roteamento de SMS
Capacidade de rotear com precisão a chamada ou outra interação para um agente específico Garante que a consulta seja tratada pelo agente certo; evita chamadas de retorno e tempo de espera
Capacidade de integração com aplicações de terceiros; Os exemplos incluem Salesforce.com para informações de CRM e atendimento de chamadas ou um fornecedor de energia elétrica para avisos sobre quedas de energia Rastreia todos os dados históricos de consultas de clientes para garantir serviços sem problemas no futuro; melhora as tomadas de decisões de negócios sobre a experiência do cliente

Além dos requisitos de negócios, também pode haver requisitos de sistema específicos, como:

Recurso Resultado
Filas - atribua corretamente as atribuições do agente para dar conta de várias situações, como chamadas de emergência Uma equipe de emergência dedicada resolve situações urgentes sem demora
Monitoramento silencioso de chamadas pelo supervisor Capacidade de avaliar um agente para garantir que a solução certa seja comunicada ao cliente
Capacidade de interrupção em uma interação agente/cliente Contrate os serviços da alto gerenciamento para uma solução de forma imediata
Chamadas de retorno; os agentes recebem um pop-up para ligar de volta aos clientes Fornece feedback da experiência do cliente do cliente
A autoconfiguração permite que a empresa configure recursos ad hoc Possibilita o treinamento no trabalho sem atrasos ou atrasos na formação da equipe
Capacidade de visualizar chamadas de clientes e outros parâmetros em um dashboard Dá preferência às chamadas do cliente, independentemente de qualquer tela que o agente esteja visualizando
Análise de voz em tempo real (por exemplo, comentários sarcásticos/tom de voz) Fornece informações detalhadas de desempenho sobre como entregar a mensagem certa, no tom certo
Requisito para iniciar um caso para cada chamada recebida; Preencher previamente as estatísticas do cliente Dá ao agente o histórico de chamadas do cliente para permitir um melhor serviço
Relatórios e outros gadgets no celular Permite que o supervisor veja o desempenho da equipe remotamente e tome ações rápidas para retificar/modificar o mesmo
Adição de agentes ao sistema diretamente, sem envolver o provedor CX Fornece envolvimento direto e em tempo real com o cliente
Migração de endpoints existentes Elimina a necessidade de adquirir novos dispositivos e fornecer treinamento para a equipe
Integre relatórios de plataformas de terceiros Aproveita todos os benefícios da plataforma para atender aos requisitos de relatório/integração

Ao explorar diferentes plataformas CX, seja on premise, na nuvem ou híbrido, procure os recursos acima, pois geralmente são esperados em qualquer contact center.

Escolhendo a Solução Certa para sua Estratégia CX

Ter uma plataforma robusta de customer experience/contact center é fundamental para um negócio próspero. No entanto, escolher a abordagem certa pode ser um desafio para uma empresa que não é especializada em CX. É aqui que o auxílio de um integrador de sistemas pode ser necessária. Eis algumas qualidades e recursos que você deve procurar ao escolher um integrador:

  • Experiência profunda em soluções de Customer Contact Center
  • Uma equipe pré-qualificada com as certificações técnicas certas
  • Metodologias consistentes, repetíveis e orientadas ao processo
  • Padrões que são estabelecidos e implementados
  • Processos e disciplinas de TI alinhados aos padrões ITIL
  • Fortes parcerias com vários fornecedores para as melhores opções de solução
  • Capacidade de fornecer soluções completas alinhadas aos resultados de seu negócio

Pronto para dar o próximo passo? A Black Box é o fornecedor confiável de soluções de Customer Experience e podemos ajudá-lo a projetar, implantar e gerenciar suas comunicações e infraestrutura de TI e de rede. Entre em contato conosco pelo telefone 4134-4006 ou envie-nos um e-mail para vendas.brasil@blackbox.com para obter mais informações.

Para saber mais, baixe nosso whitepaper completo sobre Arquitetura de Customer Experience (CX), do arquiteto de soluções Oleg Velgorsky.

Notas de rodapé:

Lemaire, Adrien. "Customer Satisfaction: everything you need to know," https://www.ringcentral.com/us/en/blog/customer-satisfaction-everything-you-need-to-know/

"Make Great Customer Service Your USP," CSM, https://www.customerservicemanager.com/make-great-customer-service-your-usp/

Kulbytė, Toma. "37 Customer Experience Statistics You Need to Know for 2021," February 15, 2021. https://www.superoffice.com/blog/customer-experience-statistics/

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